凌晨一点多，一大片天花板掉下，直径超过1米，厚度2厘米左右，正中床头方向，摔碎后散落在床和地上。眼前这一幕，让听到异响而早一秒坐起的小方(化名)惊魂未定。17岁的小方因要到广州某校学习，其母亲曾女士通过自如平台为她在学校附近租了这间房。入住第二天凌晨就有这样的遭遇，让小方想想都后怕。慌忙中，她从被碎片铺满的床上找出手机，拨通了母亲曾女士的电话。
曾女士告诉新黄河记者，事后女儿因为该事故造成严重失眠、眼睛发炎，经医生诊断或需手术治疗，另外还造成部分物品、搬家费用等损失，要求赔偿元，经过半年协商，对方表示最多只能赔偿元。双方僵持不下，至今未达成赔偿协议。3月22日，广州自如生活科技有限公司公关经理对此回应称，客户的索赔要求公司没法接受，建议客户走法律途径解决。
前一秒起身，后一秒天花板掉落床上
年8月，为了方便女儿小方上学，广东东莞的曾女士想在广州某校附近为其租房居住，经他人介绍，曾女士通过自如平台选择位于天河区天誉花园的一个合租房的主卧房间。根据曾女士提供的房屋租赁合同显示，此次房屋租赁期限为年8月28日至年8月27日，租期一年，押一付一，每月租金元，服务费.8元。
9月12日，小方入住该房间，13日凌晨一点多，还没睡着的她戴着眼罩躺在床上，突然间听到房屋上方有声音，“开始听到像是有虫子声音，就没有理会，后来发现有粉末掉在自己脸上，发现不对劲，我就立刻坐了起来。一两秒钟之后，就听到身后有声音，有东西掉了下来。”走到门口打开灯，小方才发现原来是天花板掉下来一大块。小方表示，掉落天花板的位置正对床头方向，如果当时未起身，后果不堪设想。掉下来的天花板直径大约超过1米，厚度在2厘米左右，“很硬”“也非常重”“幸亏手机放在枕头下，不然会被砸碎”。
小方随即与母亲曾女士视频通话，曾女士让她先到附近酒店安顿下来。曾女士说，当晚女儿表现得很后怕，开灯睡了一晚。“后来，只要回到广州，一个人睡的时候，她基本都要开着灯。”
之后，曾女士向自如管家反映情况并要求赔偿。曾女士说，自如工作人员在与其沟通过程中曾表示，此房间出现过类似的情况，是由业主进行的赔偿。此后业主与自如签订协议，如再出现天花板掉落现象，业主不再赔偿款项。“我在租房之前，并未有工作人员告知此事。”曾女士说。
曾女士表示，之后在自如工作人员劝说下，她转租了同小区另一套房源给女儿居住。然而，入住第二套房子后，曾女士发现洗手台下方的柜子底板严重发霉发臭，自如公司来人后拆掉了柜子，之后却一直没有安装新的。
租客称因此事致病，赔偿仍未达成一致
今年2月，曾女士决定不再缴纳第二套房源的房租，女儿从中搬出来。曾女士列出要求自如赔偿事项，共计元，其中包括：第一套房子元租金、元酒店费用、元车费和搬家费、一套价值元蚕丝被的损坏费；第二套房子因自如迟迟未能处理洗手台下方发霉发臭的柜子底板问题，要求返还5个月租金的20%即元，退还押金元。女儿小方因事故严重失眠、眼睛发炎，经医生诊断或需手术治疗，因此额外赔偿眼睛治疗费和精神损失费各元。
曾女士告诉新黄河记者，综合租房退租和眼部不适等因素，目前女儿并未回广州学校读书，而是在东莞老家上网课。因为长时间开灯睡觉以及心理状况受影响，小方半年来始终无法好好休息，她曾医院检查。根据门诊初诊病历显示，小方被诊断为“睑板腺囊肿”。
据曾女士提供的聊天记录来看，广州自如生活科技有限公司客户经理曾表示，可针对第一套房源租赁合同赔偿元，可与公司申请支持第二套房源租赁合同无责退租不扣违约金，但无法免除曾女士所欠房租。广州自如生活科技有限公司业务总监表示，自如不对蚕丝被费用进行折旧，可以赔偿元和住酒店费用元，共计元，并按具体退租日期结算第二套房子的费用。对于柜子问题，自如方面解释洗手台底板是业主遗留物品，非自如标配，拆除后也不影响正常居住，因此租金优惠要求不合理。至于眼睛治疗费和精神损失费，因无从考究而无法赔偿。自如方面还表示，如果是另外少许营养费等，金额不是很夸张的话，可以尝试跟公司申请。
对于自如的赔偿方案，曾女士表示不能接受，双方至今未能达成一致。
自如认为索赔价格过高，建议走法律途径解决
3月22日，新黄河记者联系到广州自如生活科技有限公司品牌公关古先生，他表示，目前公司的业务总监和客户经理都已跟进此事。自如给出的方案是第一套租房赔偿元，第二套租房可免除和退还相关费用共计.48元。
对于天花板脱落的安全事故，古先生解释，自如从业主处收房后，只会对表层进行打磨翻新，不会拆除原顶面水泥找平层。此次水泥层脱落是楼上业主装修导致，上方楼层有剧烈打拆、楼盘震动、开发商使用水泥强度不够或过期都可能导致水泥层脱落。此外，最初曾女士反馈拆除柜子底板后无需再装，后来她又提出安装需求时工作人员没有及时留意到，她也没有在APP报修，因此无法优惠20%租金。
古先生说，关于租客人身安全的事件，自如有相关处理制度与跟进流程降低客户损失，后续会进一步排查此类非广州自如装配天花板的品质问题。“客户的索赔要求，我们没法达成一致，建议客户走法律途径解决。”
针对此事，河南泽槿律师事务所主任付建认为，出租人对所提供的房屋负有安全保障义务，出租房屋的建筑结构和设备设施，应当符合建筑、消防、治安、卫生等方面的安全条件，不得危及人身安全。根据《民法典》规定，未尽安全保障义务造成他人损害，需要承担相应的侵权责任。房屋天花板掉落给租户造成损害，属于出租人未尽安全保障义务，需要承担侵权损害赔偿责任，赔偿范围包括给租户造成的人身损害和财产损害。
“当然，侵权损害赔偿既要充分救济受害人的权利、弥补其损失，又不能纵容受害人过高的索赔行为。如果在赔偿问题上，双方不能达成一致意见，建议通过法律途径解决。”付建表示，被侵权人因此受到的损失以及侵权人因此获得的利益难以确定，被侵权人和侵权人就赔偿数额协商不一致，向人民法院提起诉讼的，由人民法院根据实际情况确定赔偿数额。如果在租房过程中合法权益受到侵犯的，尽可能通过协商解决，协商不成可以向市场监管部门举报投诉，必要时可以保留证据向法院起诉，主张自己的合法权益。同时，付建表示，租房之前双方需要详细审核租房合同，明确双方权利义务，对房屋的相关情况进行检查，避免可能的损害。出租人要尽到安全保障义务，避免造成他人损害，发生此类风险。
新黄河见习记者：李巧妹
编辑：刘玉红